攀枝花市“12345”市民熱線管理暫行辦法
第一章 總 則
第一條 為確保“12345市民熱線”辦理工作行為規范、運轉協調、監管有力，制定本暫行辦法。
第二條 “12345市民熱線”是市委、市政府利用現代信息技術，以“集中受理、歸口辦理、統一監管、分別回復、分類選登”的方式辦理回復市民來電來信的信息平臺。“12345市民熱線”收到的各種電話、電子信件、短信、傳真等信息統稱為“信件”，向“12345市民熱線”發送“信件”的市民統稱為“來信人”。
第三條 “12345市民熱線”的宗旨是推進政務公開、促進科學決策、服務廣大市民、建設陽光政府。
第四條 “12345”市民熱線的工作原則是堅持服務第一、實事求是、務實高效、分級負責、歸口辦理、越級監督和注意保密。
第五條 “12345市民熱線”的主要職責是受理市民通過各種電話、電子信件、短信、傳真等方式提出的咨詢、意見、建議、投訴、舉報和一般性求助，為市民排憂解難，了解社情民意，聽取市民訴求和建言獻策，密切黨和政府與人民群眾的聯系，對相關責任單位辦理情況進行跟蹤督辦和綜合考評。
第六條 “12345市民熱線”是由市委群工局（市政府信訪局）牽頭，各縣（區）政府、市級各部門、各有關單位共同組成的聯動工作系統。市委群工局（市政府信訪局）是“12345市民熱線”的主管機關，負責領導、檢查、協調、監管“12345市民熱線”的工作以及綜合考評的審定。“12345市民熱線”受理中心（暫定名）負責“12345市民熱線”的日常運行和管理，包括“信件”的集中受理、分發、跟蹤、催辦和工作情況的統計、通報、綜合考評等日常管理。各縣（區）政府、市級各部門、各有關單位是辦理“12345市民熱線”受理中心轉交“信件”的承辦機構，負責“信件”的辦理回復。
第七條 為提高工作效率，“12345市民熱線”系統依托電子政務外網進行建設，各承辦機構通過電子政務外網登陸“12345市民熱線”協同管理系統（以下簡稱“協同管理系統”）辦理回復“信件”。同時在攀枝花市公眾信息網（www.panzhihua.gov.cn）上開通“12345市民熱線”專題網站，市民可通過網站進行業務咨詢、建議、投訴等，并可進行業務查詢，了解業務辦理進展情況；對市民來電來信的辦理結果進行選登，對處理不及時的職能部門進行網上通報，更好地接受市民的查詢與監督。
第二章 受理范圍
第八條 受理范圍為：市民日常生活一般性求助；市民日常社會生活中的熱點、難點問題及解決問題的建議和訴求；對全市各級政府和政府部門領導及工作人員的辦事效率、工作作風等方面的投訴和舉報；對全市國民經濟社會發展各方面提出的合理化建議或意見；有關政府工作、行政審批、政策法規咨詢等。
第九條 不予受理范圍為：各種惡意攻擊性“信件”；內容重復、空泛或不具備答復條件的“信件”；各類推銷廣告性質的“信件”；須通過各級人大、法院、檢察院職權范圍內處理的信訪事項以及應通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的信訪事項的“信件”等。對黨委、部隊、法院、檢察院工作中的意見、批評和建議，說服來電（信）人向有關部門反映。
第十條 “信件”分類。根據“信件”內容分為：咨詢、求助、意見建議、投訴和其他5類。
第三章 工作程序
第十一條 “12345市民熱線”來電來信的遞交。市民可通過固定電話、移動電話、傳真、短信、郵件以及登陸攀枝花市公眾信息網等多種途徑進入“12345市民熱線”系統后投遞“信件”。“12345市民熱線”受理中心收到“信件”后存入數據庫備案，通過協同管理系統進入辦理回復流程。
第十二條 “12345市民熱線”信件處理，一般包括收件、辦理、退件、督辦、反饋等環節。
（一）收件。“12345市民熱線”受理中心工作人員將接收到的符合受理條件的“信件”按照工作程序轉（呈）有關領導或送交相關承辦機構處理。
（二）辦理。“12345市民熱線”受理中心按照“信件”性質、內容、涉及領域、涉及地域等，選擇直辦、交辦、批辦3種方式對受理“信件”進行處理。
1．直辦。“12345市民熱線”受理中心對一般性咨詢類或其他能立刻回復的“信件”，采用熱線電話回復或網上答復方式辦理。
2．交辦。“12345市民熱線”受理中心對不能立刻回復，需要相關職能部門辦理后回復的“信件”，依照“信件”內容和部門職能職責，將“信件”轉交給相關承辦機構辦理回復，并跟蹤辦理件回復情況。相關承辦機構收到交辦“信件”后，根據“信件”內容，分3種方式辦理。
（1）限時件。一是對具備及時辦理回復條件的“信件”，應在收件之日起限時辦理回復；二是對“信件”所涉及問題因客觀條件限制或其他原因當前無法解決，應在限定時限內將有關情況向“來信人”詳細解釋清楚，做好疏解開導工作，取得“來信人”的理解和支持；三是對“來信人”的建言獻策，應認真對待、仔細研究，作為決策參考的相關資料，并在限定時限內向“來信人”回復解釋有關情況，在以后的具體工作中采納了的建議和意見也要及時公布告知。
（2）承諾件。對“信件”所涉及問題，雖有辦理回復條件，但需一定的處理周期或列入計劃分步解決的，應首先在限定時限內向“來信人”回復當前處理情況或列入計劃情況，做好解釋疏導，并承諾辦結的最后時限，進入事件辦理流程，待事件辦理完結后再次向“來信人”回復辦結情況。
（3）會簽件。對涉及“信件”反映的問題需要多部門協同辦理或多部門對辦理意見不一致時，“12345市民熱線”受理中心應及時呈報相關領導批示，由領導指定牽頭單位，會同相關責任單位共同辦理回復。
3．批辦。對一些重要“信件”，“12345市民熱線”受理中心應及時報告相關領導，并按領導批示意見轉交承辦機構。有關承辦機構按領導批示意見在限定時限內辦理回復，辦理程序同上。
（三）退件。“12345市民熱線”承辦機構收到交辦件所涉及內容不屬于本單位職能范圍的，應在當日將交辦件通過協同管理系統退回“12345市民熱線”受理中心，并說明退件原因。
（四）督辦。“12345市民熱線”受理中心對受理范圍的所有信件應通過檢查催辦、通報促進、督促辦理、綜合考評等措施，督促各有關部門做好“12345市民熱線”相關工作，讓市民發來的“信件”都能得到及時有效的辦理回復。
1．督辦范圍。
（1）根據“信件”性質、涉及領域、涉及地域及受理范圍，轉相關承辦機構辦理回復的“信件”。
（2）市委、市政府領導批示由相關承辦機構辦理回復的“信件”。
（3）需要督辦的其他事項。
2．檢查催辦。通過協同管理系統下發“12345市民熱線”《催辦通知單》或電話通知等方式，對承辦機構未按規定辦理回復的“信件”、領導特別關注或辦理難度較大的重要“信件”進行催辦。
3．辦理通報。每月進行一次統計總結，通報本月“信件”所反映的熱點問題、各承辦單位的辦理情況、存在的問題及改進措施等。
4．督促辦理。“12345市民熱線”受理中心催辦后，承辦機構仍未在限定時限內完成的，由市委群工局進行督辦。針對群眾反映大，或對“信件”拖延不辦、辦而不力的，由市委群工局牽頭，與有關部門一道組成督查組進行不定期的現場檢查督辦。
5．綜合考評。為確保“12345市民熱線”辦理工作順利開展，提高辦理質量和回復時效，對“12345市民熱線”辦理回復工作納入全市績效目標考核內容，具體考核獎懲辦法另行制定下發。
（五）反饋
1．跟蹤落實。“12345市民熱線”受理中心以《工作月報》的形式，對積極、優質、高效、依法辦理回復的承辦單位予以表揚；對無故延誤辦理回復時間或辦理回復質量差的承辦單位予以批評；定期向市級領導報告“12345市民熱線”辦理回復綜合情況，上網通報。對領導批示信件，“12345市民熱線”受理中心工作人員要跟蹤了解領導批示落實情況，并及時向領導報告。
2．跟蹤回訪。承辦單位對所經辦的“信件”要跟蹤回訪，確保辦理事項落到實處，并將回訪情況報“12345市民熱線”受理中心。
3．新聞輿論監督。通過新聞媒介定期或不定期地向社會公開有關部門的處理結果，報道相關辦理工作情況，解釋有關政策。
第十三條 存檔統計。“12345市民熱線”受理中心將所有“信件”辦理過程自動記錄在分類保存系統中，各承辦單位可隨時查閱本單位有關信息。“12345市民熱線”受理中心統計系統應自動統計指定時間段內“信件”處理情況。
第四章 安全保密
第十四條 “12345市民熱線”主管機關、受理中心、承辦機構工作人員在“信件”辦理過程中，應嚴格遵守保密紀律和《信訪條例》，不得泄露國家機密和市民反映的不宜公開的內容；不得向無關人員談論不宜公開的“信件”處理情況。
第十五條 “12345市民熱線”主管機關、受理中心、承辦機構工作人員不得將控告、檢舉材料及有關情況透露或轉交給被控告、檢舉的對象；不得公開和向“利害”相對人提供“來信人”姓名、聯系方式、單位、家庭住址及IP地址等信息。
第十六條 對不宜公開“信件”的處理結果，“12345市民熱線”受理中心只向“來信人”回復，不得向社會公開。
第五章 責任追究
第十七條 “來信人”投訴和舉報的內容應真實、準確。為保護“來信人”和被投訴（被舉報）人（單位）的合法權利，“來信人”應提供真實姓名、身份證號碼、聯系方式、工作單位和家庭住址，以便調查核實和辦理回復“來信人”，否則，“12345市民熱線”受理中心可不予受理。
第十八條 經查證“信件”內容純屬對相對人的惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵，并造成不良社會影響的，根據《刑法》、《治安管理處罰法》和《信訪條例》等法律法規，將依法對“來信人”進行處理；觸犯法律的，將依法追究其法律責任。
第十九條 經查證，被投訴和被舉報的單位或個人對“來信人”進行打擊報復的，根據《刑法》、《治安管理處罰法》和《信訪條例》等法律法規，將依法追究當事單位主要領導和相關人員的責任；觸犯法律的，將依法追究其法律責任。
第二十條 承辦單位在調查處理中弄虛作假、行政不作為、違法行政，造成較大負面影響或后果的，按照有關規定給予處理。
第二十一條 “12345市民熱線”受理中心工作人員違反有關規定的，按照國家法律法規及內部有關管理制度處理。
第六章 附 則
第二十二條 本暫行辦法由市委群工局（市政府信訪局）負責解釋。
第二十三條 本暫行辦法自2012年6月1日起施行。
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